Les bots sont-ils « the next big thing » ? | Pelham Media Ltd.
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Tribune
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By Ismaïl Diedhiou, Vice-Président de WordAppeal

Les bots sont-ils « the next big thing » ?

Notre envie d’organiser un événement sur les chatbots et les voicebots est née d’une interrogation : les bots sont-ils « the next big thing » ? Sam Lessin, alors VP Product de Facebook, l’annonçait dès 2016 : « le changement de paradigme des bots […] sera plus disruptif et intéressant que celui du mobile durant la dernière décennie. » Pour l’instant, la révolution annoncée n’a pas encore eu lieu en France : 8 % de nos concitoyens déclarent utiliser un assistant vocal au quotidien, 65 % ne pensent pas s’en équiper dans les 12 prochains mois (étude YouGov, 2018).

Aux Etats-Unis par contre, le frémissement se fait plus que sentir : 55 % des foyers américains auront un assistant vocal d’ici 2022 (étude Juniper Research – 2017). Les potentielles économies estimées de ces assistants ont été calculées en conséquence, on annonce par exemple près de 8 milliards de dollars d’économies d’ici à 2022 grâce aux chatbots dans les secteurs de la banque et de la santé (étude Juniper Research – 2017).

Pourtant, en France comme aux Etats-Unis, le développement des bots est également un paradoxe. À mesure que leur utilisation se démocratise, on ne compte plus les récits de #fails sur les réseaux sociaux. En 2016, c’est par exemple Tay, le chatbot de Microsoft lancé sur Twitter qui dérapait : quelques heures après sa mise en ligne, on a ainsi pu découvrir avec effroi des Tweets racistes et négationnistes sur son fil. Il y a donc parfois un décalage important entre les attentes des utilisateurs et la réalité de ce qui est proposé.

Mais pourquoi sommes-nous particulièrement choqués des dérapages des Intelligences Artificielles ? La raison est peut-être à chercher du côté de « la vallée de l’étrange » (the uncanny valley), cette théorie inventée dans les années 1970 par le roboticien japonais Masahiro Mori : selon lui, plus un robot est similaire à un être humain, plus ses différences nous paraissent monstrueuses. Transposée aux robots conversationnels, cela voudrait dire que plus nombreuses sont les questions auxquelles un robot sait répondre, plus on est choqué lorsqu’il faillit. Il est donc primordial de délimiter précisément (voir même de limiter) le domaine d’intervention d’un bot au moment de sa création, sous peine d’engendrer une vraie désillusion chez ses utilisateurs.

Assez légitimement, on peut donc se demander s’il faut y aller dès à présent. Le cycle de la hype de Gartner est éclairant à ce sujet : les bots sont actuellement tout en haut de la courbe et commencent à aborder cette pente vertigineuse dont les nombreux #fails (Funniest Chatbot Fails, Business News Daily) sont les témoins. La question que doivent se poser les marques est donc de savoir si elles sont prêtes à prendre le risque de ces inévitables désillusions pour construire avant leurs concurrents, un avantage concurrentiel qui pourrait s’avérer décisif à l’avenir.

Uncanny Valley

Lors d’une table ronde à l’auditorium Les Echos – Le Parisien, nous avons échangé autour de ces enjeux avec les représentants de trois entreprises à l’avant-garde de ce sujet passionnant :

  • Stéphanie Charlaix-Meyer, VP Digital Product and Innovation, Air France,
  • Yves Christol, Directeur Marketing Produit France, Orange,
  • ainsi qu’Arnaud Denoix, Strategic Partner Manager EMEA, Google.

Je vous invite à lire la synthèse de ces échanges ici.

Rencontre autour des nouvelles frontières de la relation client

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