Communication de crise pour Air France | Pelham Media Ltd.
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COVID-19

Communication de crise pour Air France

WordAppeal a accompagné Air France dans sa communication tout au long de l’épidémie de Covid-19, pour l’aider à garantir à ses voyageurs le meilleur niveau d’information et de sécurité, et ainsi leur permettre de continuer à voyager.

Une pandémie frappe l’industrie du transport

Quand l’épidémie de coronavirus a commencé à faire la une des médias à travers le monde, Air France avait déjà pleinement basculé en mode crise. Le transport aérien était alors pointé du doigt comme l’un des principaux vecteurs de transmission du virus et les frontières internationales commençaient à se fermer les unes après les autres. En l’espace de deux mois, les ventes de billets Air France se sont quasiment arrêtées, accusant une baisse de
90 % par rapport à l’année précédente. L’entreprise avait besoin d’urgence de l’accompagnement d’experts en communication et stratégie de crise, afin d’informer ses employés et ses clients de son plan pour faire face à la pandémie.

L’accompagnement expert de WordAppeal

WordAppeal a accompagné Air France dans sa communication de crise au cours de cette période et ce, y compris durant le confinement national imposé en France.

La communication de crise mise en place par Air France nécessitait la collecte des dernières données scientifiques en date ainsi que des mesures sanitaires mises en place par les différents gouvernements. Ces informations furent ensuite déclinées en règles sanitaires à déployer par Air France, puis à communiquer aux voyageurs.

WordAppeal a aidé Air France à concevoir ces recommandations avec le soin nécessaire pour rassurer des voyageurs naturellement inquiets, tout en préservant au mieux leur santé ainsi que celle de ses employés. L’objet de cette communication fut d’aider les clients à faire face à ces circonstances inédites, en répondant à l’avance à certaines questions concernant les annulations de vols et remboursements, les restrictions de voyage et les mesures sanitaires parmi lesquelles le port du masque, les tests COVID-19 et les quarantaines obligatoires.

La communication de crise ne consiste pas seulement à informer les voyageurs des nouvelles règles. L’objectif ultime est de réussir à conserver leur confiance dans la marque. Pour ce faire, WordApppeal a aidé Air France à maintenir un contact proactif avec ses clients, à être le plus transparent possible tout en gardant à l’esprit ses intérêts à long terme.

Les résultats ? Au cœur de l’une des crises les plus importantes de son histoire, Air France a réussi à maintenir ses opérations au cours de l’été 2020, desservant 80 % de son réseau de destinations. La campagne de communication déployée a permis de préserver la confiance des voyageurs et le niveau de satisfaction client a ainsi retrouvé son niveau d’avant-crise dès le début du mois de septembre 2020.